Home Entrevista Experiencia de cliente, cómo hacer que el comprador sea el protagonista.

Experiencia de cliente, cómo hacer que el comprador sea el protagonista.

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Entrevistamos al director de experiencia de cliente de la empresa ACCENTURE.

Minuto 00:30

En Accenture analizamos los problemas de negocio de los clientes y miramos como estos pueden ser implementados con tecnología. En un entorno digital. Somos un BPO financiero, de fuerza de ventas o de cadena de marketing, en el cual ponemos al cliente en el centro del proceso de transformación digital.

Minuto 2:55 
Customer experience es un tema de cultura, en el que toda la organización desde los accionistas hasta la persona que contesta el teléfono deben estar en  labor del cliente.
Minuto 4:23 
Cambiar la cultura en una organización es muy complicado, pero hay cosas que se pueden hacer, como escuchar al cliente y que te pueda evaluar y con esto pueda hacer un cierre de ciclo.
Minuto 6:04
La medición sin una acción no sirve absolutamente para nada…Estas las debes utilizar para profundizar en encontrar soluciones. Un Tip muy importante para encontrar la causa de raíz es preguntar por qué tres veces. Hacer una análisis en el CallCenter para entender qué es realmente lo que está pasando.
Minuto 9:45 

La métrica de  MPS mide la recomendación. Mi capacidad de yo pasar una experiencia. Y ese indicar es el que más está correlacionado con indicadores financieros de las compañías.

Minuto 10:35

Un cliente satisfecho te cuesta menos servirlo. Un cliente que constantemente de esté llamando para servirlo te cuesta más dinero. En el mundo de los MPS se hablan de los promotores y detractores. El promotor es que el tuvo una experiencia memorable, y el detractor es solo que hubo una transacción.

Minuto 11:34
En Colombia compañías que realmente estén enfocadas en desarrollar promotores son pocas. Los mejores calificados son los retailers y los hoteles.
Minuto 13:40

El CMR ya no es suficiente, lo que tiene es información transaccional: ¿quién eres? ¿qué compras?, pero ningún momento me está diciendo ¿cómo te siente?.

Minuto 14:04  
El Chief Customer Officer tiene la responsabilidad del desarrollo de la cultura, operar el servicio de la cultura y diseñar cuál es la experiencia a futuro y monitorearla. En Colombia no existe.
Minuto 18:45
Qué les puedo recomendar para establecer una cultura orientada al cliente: uno es conseguir el apoyo de la junta directiva o el CBO. Y dos demostrar el impacto financiero de la experiencia, medirla y con esto tener un plan de acción.
Minuto 19:34

El quinto punto y más importante es tener un programa de cómo enganchar a la gente ¿cómo los involucrados?, entender qué está pasando y así empezar a generar cultura

Minuto 21:00
La transformación digital lo que significa es cómo vas transformando tu negocio desde la digitalización de tu cliente y la digitalización de los procesos internos de la compañía, cuando estos se acercan generan cultura en la compañía.
carlos.graham@accenture.com

 

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