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La Emoción en el proceso del Customer Experience

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Entrevistamos a Juan Carlos Alcaide, profesor de ESIC y Business Marketing School, quien nos hablo sobre la importancia del Customer Experience dentro de las organizaciones.

Minuto 1:20 
¿Qué es el Customer Experience?
“Se trata de brindarle a los clientes una experiencia que va a provocar una respuesta positiva, en torno al  marketing y relación con el cliente. Con esto pensamos que hay que trabajar sensaciones que generan emociones, sentimientos y pensamientos favorables a la marca creando lazos y fidelización entre el cliente y la marca.”
Minuto 5:39
¿Cómo la tecnología está empezando a cambiar las áreas de servicio al cliente y convertirlo en Customer Experience?
La tecnología se utiliza hay veces con la intención de abaratar la operación, esta no es una orientación saludable ni tampoco positiva. Lo que se debe hacer es trabajar la tecnología para provocar una automatización en procesos rutinarios y menos agradables y así poder facilitar a los humanos que atienden humanos elementos que van ayudar a personalizar una operación más de confianza y cercana.
Minuto  6:53
¿Cómo se mide el Customer Experience?
Medir la satisfacción del cliente  hay que recurrir a estudios de mercado para tener un control, medir la fidelización, su recurrencia, la antigüedad y la lealtad.
Minuto  9:14
¿Cómo se puede implementar el Customer Experience dentro de las organizaciones?
“Este es un asunto de la alta dirección, el primer paso que se tiene que dar es cultural, tenemos que revisar la misión, visión, los valores, la filosos, el compromiso del servicio dentro de la organización. Los directivos y los empleados se tienen que creer que el Customer Experience es rentable.”

 

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